Certificación: ISO/IEC 20000 Foundation

1. Introducción y Antecedentes

• Introducción
• Historia de la Norma
• Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1

2. ¿Qué es un SGS?

• Sistema de Gestión de Servicios (SGS)

3. Términos y Definiciones (Ver Anexo)

• Estructura de la Norma
• Estructura de ISO/IEC 20000-1
• Ciclo Deming PHVA Y SGS
• Estructura de ISO/IEC 20000-1

4. Contexto de la Organización

• 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
• 4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
• 4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios
• 4.4 Sistema de Gestión de Servicios

5. Liderazgo

• Liderazgo
• 5.1 Liderazgo y Compromiso
• 5.2 Política

6. Planificación

• Planificación
• 6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
• 6.2 Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución
• 6.3 Planificar el Sistema de Gestión de Servicios

7. Apoyo (Soporte)

• Apoyo
• 7.1 Recursos
• 7.2 Competencia
• 7.3 Concienciación
• 7.4 Comunicación
• 7.5 Información Documentada
• 7.6 Conocimiento

8. Operación

• Operación
• 8.1 Planificación y Control Operacional
• 8.2 Portafolio de Servicios
• 8.3 Relación y Acuerdo
• 8.4 Oferta y Demanda
• 8.5 Diseño, Construcción y Transición de Servicios
• 8.6 Resolución y Ejecución
• 8.7 Aseguramiento de Servicios

9. Evaluación del Desempeño

• Evaluación del Desempeño
• 9.1 Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación
• 9.2 Auditoría Interna
• 9.3 Revisión por la Dirección
• 9.4 Informes de Servicio

10. Mejora

• Mejora
• 10.1 No Conformidad y Acción Correctiva
• 10.2 Mejora Continua

Anexo: Términos y Definiciones

• 3.1.1 Auditoría
• 3.1 Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión
• 3.2 Términos Específicos a la Gestión de Servicios