Certificación: Service Desk Leader Professional

Conceptos Claves

• Service Desk – Definición
• Help Desk – Diferencias
• Service Desk – Transformación Digital

Gobierno del Service Desk

• Misión y Visión Dentro del Service Desk
• Alineación Estratégica con el Negocio
• Factores de Éxito en un Service Desk
• Objetivos del Service Desk
• Entendimiento de la Globalización
• Service Desk –Responsabilidad Social
• Ética y Moral

Liderazgo

• Estilo de Gestión
• Planificación en el Service Desk
• Comunicación
• Liderazgo con Ejemplo
• Capacidades y Habilidades
• Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
• Management
• Meetings
• Reclutamiento, Desarrollo y Retención
• Desarrollo de Equipo
• Trabajo en Equipo
• Conflictos

Gestión Financiera y Comercial del Service Desk

• Punto de Vista del Service Desk
• Comercialización del Service Desk
• Comercialización – Marketing del Service Desk
• Gestión Financiera
• Cálculos Financieros
• Presupuesto Financiero

Gestión de Proyectos desde el Service Desk

• Gestión de Proyectos
• Herramientas de Gestión de Proyectos
• Service Desk Implementado como Proyecto
• RACI como Herramienta en el Service Desk

Estándares y Prácticas Mundiales

• ITIL 4
• ISO 20000
• DevOps
• DevOps y el Service Desk

Tendencias Dentro de un Service Desk

• ChatBots
• Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
• Machine Learning
• Protección de Datos Personales – GDPR
• Big Data
• TeleTrabajo
• Cybersecurity
• ITSM Toolset
• Apoyo Tecnológico

Modelos Operativos del Servicio

• Modelos de Soursing
• Vested OutSourcing
• Escalamiento
• Estructuras

IT Service Management

• ITSM
• Visión General
• Conceptos Claves ITSM

Calidad en el Servicio

• Certificación del Servicio
• Certificación del Personal
• Encuesta de Satisfacción
• Atención del Service Desk
• Métricas

Informes y Reportes

• Gestión de Informes

Mejora Continua