¡Oferta!
Incluye:
- Examen de certificación internacional en español como Service Desk Leader Professional Certificate SDLPC
- Acceso por 60 días naturales.
- 2 oportunidades para presentar y acreditar.
- Guías de estudio y preguntas de apoyo descargables.
- Soporte Técnico a través de correo electrónico y/o whatsapp.
Conceptos Claves
- Service Desk – Definición
- Help Desk – Diferencias
- Service Desk – Transformación Digital
Gobierno del Service Desk
- Misión y Visión Dentro del Service Desk
- Alineación Estratégica con el Negocio
- Factores de Éxito en un Service Desk
- Objetivos del Service Desk
- Entendimiento de la Globalización
- Service Desk –Responsabilidad Social
- Ética y Moral
Liderazgo
- Estilo de Gestión
- Planificación en el Service Desk
- Comunicación
- Liderazgo con Ejemplo
- Capacidades y Habilidades
- Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
- Management
- Meetings
- Reclutamiento, Desarrollo y Retención
- Desarrollo de Equipo
- Trabajo en Equipo
- Conflictos
Gestión Financiera y Comercial del Service Desk
- Punto de Vista del Service Desk
- Comercialización del Service Desk
- Comercialización – Marketing del Service Desk
- Gestión Financiera
- Cálculos Financieros
- Presupuesto Financiero
Gestión de Proyectos desde el Service Desk
- Gestión de Proyectos
- Herramientas de Gestión de Proyectos
- Service Desk Implementado como Proyecto
- RACI como Herramienta en el Service Desk
Estándares y Prácticas Mundiales
- ITIL 4
- ISO 20000
- DevOps
- DevOps y el Service Desk
Tendencias Dentro de un Service Desk
- ChatBots
- Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
- Machine Learning
- Protección de Datos Personales – GDPR
- Big Data
- TeleTrabajo
- Cybersecurity
- ITSM Toolset
- Apoyo Tecnológico
Modelos Operativos del Servicio
- Modelos de Soursing
- Vested OutSourcing
- Escalamiento
- Estructuras
IT Service Management
- ITSM
- Visión General
- Conceptos Claves ITSM
Calidad en el Servicio
- Certificación del Servicio
- Certificación del Personal
- Encuesta de Satisfacción
- Atención del Service Desk
- Métricas
Informes y Reportes
- Gestión de Informes
Mejora Continua
Público a quien va dirigido esta certificación
- El curso está diseñado para líderes de Service Desk nuevos y experimentados, gerentes de equipo y supervisores.
Requisitos previos
- No hay requisitos formales para esta certificación. Se recomienda encarecidamente que los delegados tengan más de 3 años de experiencia en el entorno de Service Desk antes de asistir a este evento.
Examen de certificación
- Tipo: Opción múltiple
- Número de preguntas: 40
- Idioma: Inglés/Español
- Puntuación de aprobación: 24/40 ó 60%
- Duración: 60 minutos máximo.
- Libro abierto: No
- Entrega: Este examen está disponible en línea/vía remota.
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